Chat gir fornøyde kunder og økt salg

Bruk av chat, e-post og sosiale medier øker som kommunikasjonskanal til kundesentrene. Chatbrukerne er definitivt mest fornøyd.

77 prosent av de som har vært i kontakt med et kundesenter via chat uttrykker stor tilfredshet med kundeservice.

Dette viser en undersøkelse kundeservicespesialisten Dolphin og analysebyrået TNS Gallup har fått utført blant over 22000 respondenter gjennom hele 2012.

Telefon er fortsatt den mest utbredte kommunikasjonskanalen til et kundesenter, men 5 prosent færre enn i 2011 brukte denne kanalen i kontakt med et kundesenter.

Digitale kanaler som e-post, chat og sosiale medier øker i bruk, og stadig flere gir uttrykk for at de foretrekker disse kanalene i kommunikasjon med et kundesenter. E-post holder fremdeles stand som den meste brukte digitale kanalen. 28,2 prosent foretrekker e-post når de skal ta kontakt med bedriften digitalt.

– Det spennende i denne undersøkelsen er at 7,4 prosent sier de foretrekker chat som kundeservicekanal. Denne kanalen viser seg å være veldig kostnadseffektiv og mange kundesentre ønsker å flytte kundene til mer effektive kanaler Fortsatt gjenstår det en del på utbredelsen av chat som kundesenterkanal, og det gjør disse tallene enda mer interessante. Når vi samtidig vet at tilfredsheten i denne kanalen er så høy som 77 prosent, er det et signal som virksomhetene må ta på alvor, sier kundeservicespesialist og rådgiver Kristian Schüffner i Dolphin

Det snakkes mye om kundeservice i sosiale medier, men denne undersøkelsen viser at knappe 4 prosent henvendte seg sist til et kundesenter via Facebok, Twitter eller annet sosialt medium. Kun 0,6 prosent sier at de foretrekker sosiale medier som kommunikasjonskanal.

– Jeg tror de lave tallene skyldes at få bedrifter virkelig har tatt i bruk sosiale medier som kundeservicekanal. Mange er tilstede, men ikke alle har en strategi for hvordan de skal håndtere kundeservice i denne kanalen. En av grunnene til det er at de mangler systemer som håndterer henvendelsene og tar vare på kundedialogen, sier Schüffner.

Samtidig, selv om bruken av sosiale medier er liten, så er den mer enn doblet siste år, i følge TNS Gallups undersøkelse. En annen undersøkelse Dolphin fikk utført av InFact i fjor blant et representativt utvalgt av befolkningen viste at 1 av 3 ønsker kundeservicetjenester i sosiale medier. Dolphin har derfor utviklet SocialCRM, et verktøy som hjelper bedriftene med å holde oversikt og kontroll på kundeservice i sosiale medier.

– Begge disse undersøkelsene forteller med all tydelighet at de nye digitale kanalene, som chat og sosiale medier, vil bli mer og mer vanlig som kanaler for kundeservice. SocialCRM gjør det mulig å få oversikt og kontroll på bedriftenes kommunikasjon med kundene i de sosiale medier, sier Scüffner.

Kilde: http://www.hegnar.no/kvinner/article726905.ece

Share This